Қазақстандық медициналық ұйымдарда – ауруханаларда, клиникалар мен емханаларда пациенттерді қолдау қызметтері жұмыс істейді. Олар жұмысты ұйымдастыруда әртүрлі болуы мүмкін, бірақ бәрінің мақсаты бір – пациенттердің өтініштерін, соның ішінде шағымдарды уақтылы қабылдау және қарастыру.
Жеті бейінді орталықтан тұратын облыстық клиникалық ауруханада пациенттерден өтініштер бірнеше арна арқылы бірден қабылданады – тікелей ұйымға, электрондық пошта, бірыңғай e-otinish платформасы, call-center, мессенджерлер, сайт және әлеуметтік желілер арқылы жүгінген кезде.
2022 жылы аурухананың пациенттерді қолдау қызметіне негізінен анықтамалық сипаттағы 3 мыңнан астам өтініш түсті. Облыс тұрғындары МӘМС аясында аурухана мамандарының қабылдауына қалай жазылуға, аурухана орталықтарында қалай емге жатқызылуға және т.б. бойынша қызығушылық танытты. Өтініштердің басым бөлігі дәрігерлер туралы, облыстық клиникалық аурухананың әртүрлі орталықтарының бөлімшелері туралы пікірлер, медицина қызметкерлеріне алғыс болды.
«Шағым» және «өтініш» деген ұғым бар. Шағым медицина қызметкерінің кәсіби этика нормаларын бұзуына, медициналық көмектің қандай да бір түрлерінің қолжетімсіздігіне немесе сапасына қатысты болуы мүмкін. Бізде осындай 6 өтініш болды, біз оларды мұқият қарастырдық. Біздің пациенттер қанағаттанды. Шағымдар мен өтініштер өткен жылдармен салыстырғанда сапа жағынан өзгерді. Егер бұрын шағымдар медициналық көмектің сапасына қатысты болса, қазір олар тұрмыстық мәселелерге – палатаның жылуына, төсек тазалығы, тамақтану, яғни аутсорсингке тартылған жерде. Бұл қызметтерді сыртқы компаниялар көрсетеді. Әрине, бізге де, санитарлар мен медбикелердің жұмысына қатысты сұрақтар да қойылды. Деонтология бойынша өтініштер өзгерді, олар айтарлықтай азайды, өйткені біз медициналық қызметкерлердің оқытуына көп уақыт бөлеміз, біз пациентке бағдарланған ұйымбыз. Біз пациенттің емделгенін және олардың жағдайы жайлы болғанын қалаймыз», – дейді облыстық клиникалық ауруханасы директорының сапаны бақылау бойынша орынбасары Люция Гомель.
Аутсорсинг шеңберінде медициналық ұйымдарда өз қызметтерін көрсететін компанияларға шағым түскен жағдайларда – тамақтану, кір жуу, дератизация, дезинфекция бойынша – сапаны бақылау қызметі аутсорсинг басшысына шағым хат жазады. Өткен жылы бірнеше ұқсас жағдайлар талқыланып, аутсорсингтік компания кешірім сұрап қызмет бірден ауыстырылды.
«Біз сапалы медициналық қызмет көрсетуге мүдделіміз. Біздің құрылым болашақта мұндай қателіктердің алдын алу үшін және қай жерде қателескенімізді анықтау туралы ақпаратқа қол жеткізудің көбірек арналарын қамтамасыз ету үшін құрылған», – дейді Люция Гомель.
Фото: Облыстық клиникалық ауруханасы
