В каждом казахстанском медицинском учреждении созданы Службы поддержки пациентов и внутренней экспертизы. В чем заключается работа этой Службы и как она повлияла на качество работы медицинских работников – об этом рассказала заместитель директора по качеству медицинской помощи и руководитель службы поддержки пациентов городского центра ПМСП Валентина Прасолова.
— Кто входит в состав службы поддержки пациентов?
В нашем городском центре ПМСП на данный момент в состав входят 14 человек, в том числе 2 психолога, медицинская сестра общей практики, руководитель службы поддержки пациентов, клинический фармаколог и врачи эксперты.
— В чем заключается работа данной службы и каким образом она строится?
Служба поддержки пациентов работает офлайн и онлайн, т.е. пациенты обращаются со своими вопросами, проблемами напрямую. В день приходят 20 – 30 человек. Кроме этого, у нас есть сайт, официальные страницы в социальных сетях, телефоны, также поступают письменные обращения, обращения из приложения фонда медстрахования Qoldau 24/7.
Кроме того, что служба поддержки пациентов решает вопросы по принципу «здесь и сейчас», они также оценивают качество оказанной медицинской помощи – проводят анкетирование пациентов, сотрудников, путем проведения экспертизы лечения и качества заполнения медицинских карт.
— В основном с какими вопросами обращаются в службу поддержки пациенты?
Обычно это обращения справочного характера. Люди интересуются, как получить ту или иную услугу, по вопросам записи к врачам, по вопросам обязательного социального медицинского страхования, гарантированного объема бесплатной медицинской помощи. На втором месте вопросы этики и деонтологии, на третьем – это лекарственное обеспечение
— Система медицинского страхования работает уже второй год. Вопросов о медстраховании стало меньше?
Да, люди уже знают и понимают, как это работает. Наша совместная с фондом информационно-разъяснительная работа, публикации в СМИ, все это дает результаты. Иногда приходят пациенты, не прикреплённые к нашей поликлинике, чтобы узнать алгоритм действий – что делать, если человек не застрахован. Мы проверяем статус, наличие взносов на медстрахование, при необходимости связываемся с Фондом, даем рекомендации, что нужно делать чтобы получить статус или войти в льготную категорию.
— В какие сроки рассматриваются обращения?
Обращения в службу поддержки пациентов мы стараемся рассматривать сразу, ответы на письменные запросы – в течение 5 дней. Но, конечно, бывают вопросы, которые требуют времени для решения, дополнительного расследования, в таких случаях мы даем промежуточный ответ.
— Как появление службы поддержки пациентов повлияло на работу медицинских работников?
До появления службы поддержки пациентов в нашем центре все обращения пациентов, жалобы рассматривались заведующими отделениями. Это сложно не только физически, но и психоэмоционально. Сейчас в нашей службе есть два психолога, которые проводят первичную встречу с пациентами. Если они не могут решить вопрос, например, нужно организовать какую-то консультацию вне нашей поликлиники, мы тогда уже переадресовываем специалисту. В нашем центре 2 раза в год проводится обучение с психологами на тему отношений между врачом и пациентом, поведения во время приема, телефонного разговора и т.д., проводится анкетирование медиков на знание этики, норм этического кодекса.
— Служба поддержки пациентов у вас существует 6-й год. В чем можно увидеть результат работы?
Главное — это улучшение качества оказания медицинской помощи. Когда мы делаем анализ, мы видим какое количество обращений и по какой категории к нам поступает больше всего. Соответственно, мы на это делаем упор – что нам нужно улучшить. Каждое обращение — это подарок для руководителя любого звена. Он может выяснить, что хромает в работе, что организовано не так, в какой структуре нужно улучшить работу, с каким сотрудником провести беседу.
